La palabra producción cubre cuatro trabajos distintos. Dos tratan sobre la máquina que produce y dos sobre su producto. La mayoría de los negocios chicos trabaja sólo sobre el producto, y por eso lo que hay que corregir va creciendo.

Cuatro productos

El cuadernillo reparte el trabajo entre tres sombreros: el Oficial de Producto empuja la producción, el Oficial de Organización se ocupa del flujo y el Oficial de Establecimiento levanta la base y la mantiene. Hasta este capítulo, producción es una sola palabra. Acá se abre en cuatro cosas:

  • Establecer algo que produce.
  • Hacer funcionar eso que produce, para obtener un producto.
  • Reparar o corregir eso que produce.
  • Reparar o corregir lo que ya fue producido.

El primero y el tercero tratan sobre la máquina. El segundo y el cuarto tratan sobre su producto.

También importa la diferencia entre el primero y el tercero. Según el cuadernillo, construir es un evento y mantener es un hábito, y quien construye sin mantener armó algo que se va a desmoronar. Pensá en un negocio que se montó impecable hace tres años y desde entonces nadie tocó. La computadora está lenta, los procedimientos quedaron vencidos y nadie volvió a capacitarse. El primer producto ocurrió y el tercero nunca.

El cuadernillo reconoce que esto suena abstracto hasta que se aplica. Capacitar a un empleado es el producto 1. Que ese empleado atienda a un cliente es el 2. Arreglar un procedimiento roto es el 3, y rehacer un pedido que salió mal es el 4.

En una panadería, armar el horno y capacitar al panadero es el producto 1; hornear, el 2; arreglar el horno, el 3; y volver a hornear un pan quemado, el 4.

Un estudio de diseño lo vive igual. Armar una plantilla de trabajo es el 1, diseñar para un cliente es el 2, actualizar la plantilla vencida es el 3 y rehacer un diseño rechazado es el 4.

Quién es responsable de qué

Acá aparece la conexión con los tres sombreros, que según el cuadernillo la fuente dice de forma explícita.

El Oficial de Establecimiento responde por los productos 1 y 3: poner la máquina y repararla. Desde su punto de vista, todo el resto del personal es gente de producto 2 y 4, que hace funcionar la máquina y corrige lo que salió.

Por eso, cuando el Oficial de Establecimiento queda absorbido por la producción, pasa de los productos 1 y 3 a los 2 y 4, y entonces nadie sostiene la máquina misma. De ahí viene la regla del cuadernillo: quien lleva este sombrero no se involucra en los ciclos de producción de un puesto. Hay una sola excepción, y es entrar para aprender el trabajo él mismo y poder enseñarlo con solvencia.

Imaginá a una administradora que debería sostener los productos 1 y 3, o sea la capacitación y los procedimientos, y salta a recepción, que es el 2. Los legajos dejan de actualizarse, porque ya nadie ocupa el lugar del producto 3.

Un dueño de taller, en cambio, dedicó un día por mes sólo al producto 3, a revisar qué se había roto en los procedimientos. Las reparaciones repetidas, que son el producto 4, bajaron a la mitad.

Por qué las correcciones sólo crecen

Según el cuadernillo, la mayoría de los negocios chicos vive sólo en los productos 2 y 4: sacan producción y arreglan lo que salió mal. Como nadie se ocupa del 1 ni del 3, el 4 crece.

De ahí sale una regla clara. Cuando el producto 4 va creciendo, con retrabajo, arreglos que se repiten y clientes que se quejan siempre de lo mismo, la causa casi siempre queda en el mantenimiento de la máquina, es decir, en el producto 3. Las correcciones son el lugar donde ese problema se hace visible.

Una consultora freelance descubrió que pasaba un día por semana arreglando presupuestos rechazados, que es el 4. Su plantilla de presupuesto llevaba dos años sin actualizarse, y eso es el 3.

Otro caso es el de un dueño de restaurante que tuvo que salir corriendo a comprar un horno porque el anterior se quemó en medio del servicio. Según el cuadernillo, si hubiera estado activo el sombrero de establecimiento, el horno se habría reemplazado antes de fallar, más barato y sin cerrar una noche.

También está el dueño de un local que notó que toda su capacitación ocurre dentro del producto 4: la gente aprende sólo cuando él corrige un error, y ninguna capacitación se arma por adelantado.

Eso explica la sensación con la que el cuadernillo abre: corrés todo el día y nada se vuelve más fácil. Cuando todas las horas van a operar y a corregir lo que salió, ninguna hora va a la máquina que produce todo eso.

Qué suma el cuadernillo

Este capítulo trae dos ejercicios, uno para identificar y otro para analizar, y antes de ellos una forma simple de mapear tu negocio sobre los cuatro productos. Más adelante el cuadernillo pasa a cómo se separan los sombreros cuando un negocio unipersonal se vuelve equipo.

Corregir lo que salió mal resuelve el día. Sólo el trabajo sobre la máquina achica lo que mañana va a necesitar corrección.