Cuando te topás con un vacío en tu negocio, la cabeza lo rellena con una explicación razonable antes de que notes que había un vacío. Según la fuente, esa razonabilidad es la principal culpable de que la gente se quede con una explicación y no llegue al porqué.

Un porqué, en el sentido del cuadernillo, es lo que hace que el número vuelva cuando lo corregís. Una mera explicación puede ser cierta, razonable y convincente, y no abrir ninguna puerta. El mecanismo que fabrica esas explicaciones actúa justo cuando la cosa es grave.

La cabeza rellena los agujeros sola

La fuente no lo suaviza: “Ser razonable es el principal culpable.”

Y describe el mecanismo. La gente inventa el tramo que falta en una cadena de hechos, en lugar de ver que falta. Un dato falso pasa por existente porque la secuencia está mal armada o le falta un paso.

Eso ocurre en el segundo en que te cruzás con un vacío. Un hueco le resulta insoportable a la cabeza, entonces lo tapa, y con el hueco tapado ya no hay nada para investigar. La razonabilidad es rápida, llega antes de que te des cuenta, y por eso cuesta tanto agarrarla.

Supongamos un dueño que ve que su oficial se va temprano y asume enseguida que tienen un arreglo. No había ningún arreglo, y el oficial se fue temprano durante ocho semanas.

O una dueña que ve una factura que no reconoce y asume que es del año pasado. Era una factura duplicada.

O un instalador que nota que le falta una herramienta y asume que la prestó. Se la habían robado dos meses antes.

El chancho en el living

La fuente le pone a esto una imagen difícil de olvidar. Una persona razonable acepta con asombrosa tranquilidad lo que está fuera de lugar. Se imagina un eslabón que lo conecta, o supone que no conoce la escena ideal, es decir, lo que debería pasar en ese lugar.

Entonces la fuente escribe: “Una persona razonable aceptaría un chancho en el living”, imaginando que hay una buena razón para eso. Y esa persona, dice, deja al chancho donde está y corrige su propia escena ideal.

Esa última parte es la que importa. La anomalía se queda, y además el estándar baja hasta su nivel. Dos meses después ya ni queda claro que alguna vez hubo algo distinto. Por eso quien entra por primera vez a tu negocio nota al instante cosas que vos ya no ves.

Supongamos un dueño que se acostumbró a que el teléfono suene sin que nadie atienda cuando él está ocupado. Al año, eso ya no cuenta como problema. Así funcionan las cosas.

O una dueña de un estudio que se acostumbró a que todos los proyectos se pasen dos semanas del plazo, hasta que empezó a prometer de entrada dos semanas de más. Recién cuando le preguntó a una empleada nueva qué le parecía raro, se enteró de que el proceso no tenía ninguna aprobación. El desvío formaba parte del proceso mismo.

El tigre que salió a almorzar

El ejemplo más fuerte de razonabilidad que trae la fuente es una historia corta de un zoológico. Un grupo está parado frente a la jaula de un tigre. La jaula está vacía, y se llevan una desilusión enorme. Quien cuenta la historia les dice que el tigre salió a almorzar. Ellos se lo pasan a los que están en el borde del grupo, todos se alegran, aceptan la jaula vacía y se van muy contentos.

Ninguno preguntó qué almuerzo, ni quién era el que lo decía, ni se rió del chiste. Y todo eso pasó al caer la tarde.

Con tres preguntas alcanzaba, y ninguna se hizo, porque la explicación llegó primero. Tampoco hacía falta investigar nada difícil. Bastaba con darse cuenta de la hora.

Supongamos una dueña que pregunta por qué se demora un pedido y le contestan que está en el depósito. No pregunta en qué depósito. El pedido nunca se había hecho.

O una dueña que pregunta por qué una clienta no firmó y le contestan que está de viaje. En realidad la clienta no había salido del país, y había firmado con otro estudio. Después de ese episodio la dueña pregunta siempre una vez más, y cerca de la mitad de las explicaciones no resisten esa segunda pregunta.

Según el cuadernillo, la primera explicación que escuchás cierra la conversación, y por eso no sirve tomarla como información.

Por qué parece buen juicio

En el ejemplo de la enfermedad, del primer capítulo, la caída de los números se explicó porque la gente había estado enferma. La fuente la llama una mera explicación, y agrega que era muy razonable y que no resolvió nada.

Lo muy razonable es justo la parte peligrosa. Alguien que da una explicación poco razonable despierta sospechas enseguida. Las buenas explicaciones superan todos los controles salvo uno, el de la puerta, y ninguna abre nada.

Supongamos un dueño que atribuyó una caída trimestral a la salida de un empleado. Sonaba totalmente razonable, pero la caída arrancó dos meses antes de que el empleado se fuera.

O una dueña que atribuyó una semana floja a la lluvia. Miró tres años para atrás y vio que en las semanas lluviosas sus turnos subían.

Qué hay sobre esto en el cuadernillo

El capítulo en el que se apoya este artículo trae dos ejercicios: la segunda pregunta, y el chancho. Después viene una autoevaluación, y desde ahí el cuadernillo pasa a las dos escenas, sin las cuales no hay de dónde restar.

La próxima explicación que escuches probablemente sea razonable. Justamente por eso conviene frenar un momento más en ella.