Cinco errores matan ventas en una reunión, y el problema es que cada uno se siente correcto en el momento en que lo cometés. El libro de ventas en el que se apoya el cuadernillo los reúne en un único párrafo, como requisitos para cerrar de manera eficiente y sin problemas: no discutir con el cliente, no opinar sobre la persona ni criticarla, no ensuciar a los competidores, no venderle más de lo que necesita, y nunca ceder a alguno de ellos pensando que por una vez no pasa nada.
El quinto es la puerta de los otros cuatro
El quinto error es el más interesante. Según el cuadernillo, es el camino por el que se empiezan a cometer los otros cuatro, y por eso es distinto. Ningún dueño se levanta a la mañana y decide discutir con un cliente. Decide, en ese momento, que este cliente es un caso especial.
Pensá en un dueño que se convence de que esta vez tiene que explicarle a un cliente que se equivoca, porque de verdad se equivoca. Acertó en el fondo y no vendió. O en una diseñadora que decide que sólo por esta vez le agrega otro servicio, ya que el cliente tiene presupuesto. El monto lo asustó y no cerró ni siquiera lo chico.
En los dos casos la excusa sonaba perfectamente razonable. Eso vuelve peligroso al quinto error: parece criterio, y por eso cuesta reconocerlo como error.
Corregir a un cliente es perderlo
El primero de la lista es también el más frecuente. Según la fuente, a nadie le gusta que le digan que está equivocado, ni siquiera con buenos modos, y lo que más detestamos es que nos demuestren que nos equivocamos.
La fuente cuenta una historia que termina en una frase exacta. El vendedor le dijo al cliente que estaba equivocado, el cliente se enojó y buscó la única forma de saldar la cuenta: no comprar.
En un negocio chico esto pesa todavía más, porque ahí además sos el especialista. Cuanto más sabés, más cuesta contenerse y no corregir.
Pensá en un instalador que corrige a un cliente en una cuestión técnica delante de la esposa. Tiene toda la razón, y el trabajo se lo lleva otro. En otra ocasión, el mismo instalador le dice que hay dos maneras de hacerlo y se las muestra. El cliente elige la suya, y la elige por su cuenta.
Ensuciar a un competidor te pega dos veces
Según la fuente, tu trabajo en la reunión es vender tu producto, y ensuciar a los competidores queda afuera. Insistir con los defectos del competidor logra dos cosas, y las dos te perjudican: concentra la atención en su producto y no dice nada bueno sobre el tuyo.
Hay un tercer resultado. Según la fuente, es natural que las personas se pongan del lado del humillado, y tu competidor pasa a serlo cuando hablás mal de él y no está ahí para defenderse.
Pensá en un dueño que detalla por qué su competidor cobra menos: según él, porque trabaja mal. El cliente se va de la reunión con el nombre de un competidor que no conocía, y lo llama. Compará eso con decir que los competidores son buenos en lo que hacen, y pasar a dos renglones sobre lo que hacés vos. Suena más creíble y vende más.
Vender de más no es un éxito
El cuarto error llega justo cuando la venta es fácil. Según la fuente, ante una venta fácil muchos vendedores cometen un error grave: se pasan de la raya y venden de más, porque el cliente es ingenuo o se deja llevar.
Para la fuente no hay dudas. Existe la obligación de adecuar el producto o el servicio al cliente, y una venta grande a quien no la necesita es una deuda, con un logro que es sólo aparente. Se conecta directo con el capítulo sobre las condiciones de intercambio: una venta así produce un intercambio parcial, y eso tiene un resultado conocido de antemano.
Pensá en un consultor que le vende un año de acompañamiento a un cliente al que le alcanzaban tres reuniones. El cliente paga, no lo usa y no vuelve. En otro caso, el mismo consultor le dice a un cliente que eso no lo necesita y le señala lo que sí necesita. Ese cliente le dio tres recomendaciones en dos años.
Y dos errores de quien se esfuerza mucho
El material de gestión suma dos fallas más, y las dos les pasan justo a los que se esfuerzan. La primera es regalar un descuento que nadie pidió. La fuente cuenta el caso de un vendedor que propuso financiación o un pago mínimo cuando el cliente esperaba con el precio entero en el bolsillo, listo para entregarlo. Según el cuadernillo, eso nace del miedo del vendedor.
La segunda es no creer en lo que vendés. Hay vendedores para quienes su producto no tiene realidad, o que no creen en lo que ofrecen, y otros que simplemente no pueden recibir plata. Los dos problemas se notan en la reunión aunque nadie diga una palabra.
Pensá en un dueño que dice el precio y enseguida agrega que se puede financiar. El cliente no lo había pedido, y desde ese momento sabe que hay margen. Una diseñadora, en cambio, dice el precio y se calla, y el cliente contesta que dale.
El cuadernillo trae para este capítulo dos ejercicios, uno para identificar y otro para analizar, y una autoevaluación.
Los cinco errores llegan acompañados de la decisión de que este caso es especial, y en el momento de cometerlos se sienten correctos. Por eso conviene conocerlos antes de que empiece la reunión.