Cuando te llega un mensaje que no es tuyo, el instinto es reenviarlo a quien se ocupa de eso. Según la fuente, así el problema solo se agranda. La única acción correcta es mandarlo de vuelta al remitente, para que la próxima vez le escriba a quien corresponde.
Dos nombres para cada contacto de más
La fuente sostiene que un directivo con buen ojo detecta el tráfico innecesario a kilómetros de distancia. Lo que se lo permite son dos categorías en las que cae casi todo contacto de más. Las llama las dos bases del tráfico desarrollado, o sea de todo el trabajo que sobra desde el origen.
La primera es fuera de línea: un mensaje enviado a la persona equivocada. Te llegó a vos y no es tuyo. La segunda es fuera de origen: algo que generó alguien que no tenía que generarlo, como una decisión o un aviso que se anunció sin que fuera asunto de ese puesto.
Supongamos un cliente que le escribe directo al dueño por una fecha de entrega, cuando hay alguien que se ocupa de eso. Eso está fuera de línea. O un empleado que le anuncia un descuento a un cliente por su cuenta. Eso está fuera de origen, porque esa decisión no era suya.
A veces la diferencia parece chica y sale cara. Un proveedor que manda la factura al teléfono personal del dueño, en lugar de a quien lleva las cuentas, genera tres acciones donde alcanzaba con una.
Los dos nombres cambian la sensación general de estar desbordado por una pregunta que podés hacerle a cada mensaje: ¿llegó al lugar correcto?, ¿lo mandó quien tenía que mandarlo? Y en la misma línea donde la fuente nombra las dos bases ya aparece qué se hace con ellas: lo que no te pertenece vuelve a quien lo mandó.
La tercera categoría, la que sorprende
La fuente suma una tercera: fuera de procedimiento. Es un mensaje que manda alguien que tendría que saber que el tema ya tiene un procedimiento, o sea una manera fija de resolverlo.
En la práctica, alguien te consulta algo cuya respuesta ya está escrita. Quien pregunta ni sospecha que existe, así que esa pregunta marca un procedimiento que existe y nadie conoce.
Supongamos una dueña a la que le consultan tres veces por mes cómo son las cancelaciones, y la política está escrita en su Instagram. Lo que falta es que la gente sepa dónde está escrita. O un dueño que redactó la respuesta a una pregunta repetida y la mandó una sola vez por el grupo de WhatsApp. La pregunta volvió, porque esa respuesta no quedó guardada en ningún lado.
Eso es lo que vuelve útil a esta categoría. Una pregunta que te llega una y otra vez señala un lugar donde la respuesta existe y no le llega a la gente, y ahí es donde hay que actuar.
Por qué reenviar lo empeora
Acá la fuente da una instrucción que contradice lo que hace la mayoría. Para ella, el verdadero error de enrutamiento sería pasarle un mensaje indebido a un tercero cualquiera, sin mandarlo de vuelta a su remitente.
El motivo es simple. Al reenviarlo a quien no es el remitente, sumás gente al asunto y le tapás las líneas a ella también, es decir, los canales por los que le llega y le sale todo. Y después viene la frase que lo define: “La ÚNICA acción correcta es enviarlo de vuelta al remitente como indebido.”
Es lo contrario de lo que pide el instinto. Mandar lo ajeno a quien sí le corresponde se siente como dar una mano. En los hechos, el asunto pasa a tener tres personas encima y el remitente no se lleva ninguna enseñanza. La próxima vez te vuelve a escribir a vos.
Supongamos un dueño que le pasa a un empleado un pedido que llegó mal dirigido, para darle una mano al cliente. El cliente le sigue escribiendo a él directo durante otro año. Ahora al revés: el mismo dueño devuelve el pedido con una sola frase que dice quién lo atiende y cómo encontrarla. Ese cliente no le vuelve a escribir.
O una dueña que le pasa al equipo cada consulta de un proveedor. A los seis meses toda consulta de proveedores cae en el equipo, y ella sigue en el medio de todo, igual que antes.
Si reenviás, te volvés cómplice
La fuente cierra el tema con una frase que te toca de cerca. Si reenviás un mensaje que ni siquiera tendría que haberse escrito, quedás como cómplice del tráfico desarrollado que arrancó en otro lado.
Cambia la manera de mirar cada mensaje que pasa por vos. Reenviar se siente como una solución, porque el asunto salió de tu escritorio. En los hechos sigue circulando, y vos sos parte de la razón por la que sigue.
Más adelante la fuente da un paso más. Llama el mayor fracaso que una persona puede cometer a atender tráfico así sin reconocerlo como innecesario.
Qué tiene el cuadernillo sobre esto
El capítulo en el que se apoya este artículo trae dos ejercicios: clasificar, y la devolución. También tiene una autoevaluación, y de ahí el cuadernillo pasa a la lista de los tipos que te comen el día, cada uno con su nombre.
Si te encontrás siempre en el medio, entre clientes, proveedores y empleados, vale la pena fijarte cuántos de los mensajes que pasan por vos nunca tendrían que haber llegado a vos.