Todo vínculo comercial, con un cliente, un proveedor, un empleado o un socio, se apoya en tres cosas: cuánto se caen bien las dos partes, en qué están de acuerdo y qué pasa entre ellas en la práctica. Cuando una de las tres está baja, el vínculo empieza a rozar, aunque las otras dos anden bien.
Tres esquinas de un mismo triángulo
La fuente las considera la piedra angular de toda asociación viva, lo que tiene en común cualquier actividad de la vida. En el cuadernillo se llaman afinidad, realidad y comunicación.
Cuando un vínculo se traba, lo natural es explicarlo por el carácter de la persona: está ocupado, es así, ya se le va a pasar. Según el cuadernillo, esa explicación casi siempre está equivocada, porque habla de la persona y deja afuera lo que pasó entre ustedes dos. El triángulo la reemplaza por una pregunta más precisa: cuál de las tres bajó. Cuando ubicás cuál bajó, el arreglo resulta bastante más corto de lo que imaginabas.
Las tres forman un solo triángulo, y cada esquina descansa sobre las otras dos. Ninguna se trabaja como si estuviera sola.
Supongamos un cliente fijo que te cae bien, que coincide con vos en lo que incluye tu servicio y con quien hablás con soltura. Tiene las tres esquinas altas, y ése es un vínculo sano.
Ahora pensá en un proveedor que te cae muy bien, pero con el que cada uno entiende algo distinto cuando se dice urgente. El trato personal es bueno, y una sola esquina baja alcanza para que haya roce permanente.
Qué dice cada esquina
Afinidad es cuánto se caen bien. La fuente habla de la cercanía que una persona acepta sostener con otra, e incluye la simpatía y cualquier otro lazo emocional.
Realidad es lo que parece existir para las dos partes, y la definición que manda es corta: “la realidad es, en el fondo, acuerdo.” Lo que dos personas aceptan como real es real entre ellas.
Comunicación es todo lo que circula de verdad entre los dos. Entre personas, la fuente la pone primera de las tres y la describe como el solvente de todas las cosas.
Veamos cómo se ve en un negocio, con tres vínculos donde falla una esquina distinta.
Dos socios se caen muy bien y hablan todo el día, pero no coinciden en qué cuenta como éxito del negocio. Tienen afinidad alta y comunicación alta, con la realidad baja, y por eso las discusiones no terminan nunca.
Un cliente coincide con vos en todo lo que hay que hacer y te habla con soltura, pero no te tiene simpatía. Va a seguir con vos hasta que otro le ofrezca algo más barato.
Un empleado te aprecia y está de acuerdo con vos, pero no te cuenta los problemas. La comunicación está rota, y cada falla te llega tarde.
Desde afuera parecen tres problemas distintos: discusiones, sensibilidad al precio, sorpresas en el trabajo. En cada uno bajó una sola esquina.
Las tres juntas son entendimiento
Acá está la conexión que hace que esto le importe al negocio y no sólo a los vínculos personales. Según la fuente, afinidad, realidad y comunicación juntas componen el entendimiento.
Eso explica algo que seguro viviste: le explicaste tres veces lo mismo a alguien y sigue sin entrar. Explicar usa una sola esquina, la de la comunicación. Si falta acuerdo sobre aquello de lo que se habla, y si falta un trato razonable entre los dos, podés repetirla cuantas veces quieras y no se convierte en entendimiento.
La fuente lo dice también en lenguaje de gestión: un grupo que funciona necesita una conducción atenta a las tres a la vez.
Por eso, si te escuchás decir de alguien que no entiende, frená un momento. Según el cuadernillo es casi siempre un diagnóstico equivocado, y antes de dar otra explicación conviene revisar si el problema es que esa persona no está de acuerdo.
Supongamos un dueño que le explicó un procedimiento nuevo a un empleado cuatro veces y no hubo caso. La quinta vez le preguntó primero qué le parecía, descubrió que el empleado estaba en contra, y desde ahí la explicación llevó dos minutos.
O una clienta a quien tu precio le parece incomprensible. Cuando se revisa, resulta que lo entendió perfecto y no coincide con él. Son dos problemas distintos, y otra explicación resuelve sólo uno de los dos.
Qué hay en el cuadernillo sobre esto
Este capítulo del cuadernillo tiene dos ejercicios, uno para crear y otro para analizar. Todo el cuadernillo gira alrededor de estas tres esquinas: pasa de qué son a cómo se reconoce cuál se cortó y qué se hace después. En los capítulos siguientes explica cómo la caída de una esquina arrastra a las otras dos, cómo se ve una ruptura desde afuera y cómo ubicar qué esquina se cortó.
Un vínculo que se traba suele trabarse en una sola esquina, y las otras dos todavía lo sostienen. Por eso la primera pregunta es cuál bajó.
El cuadernillo es conocimiento general sobre comunicación, no asesoramiento legal para un conflicto comercial. Arreglar el vínculo depende también de la otra parte.