Una pregunta directa suele recibir una respuesta educada. La persona que tenés enfrente puede esquivarla con facilidad y darte lo que supone que querés oír. Una pregunta que toca lo que le molesta es mucho más difícil de esquivar, porque la persona no puede dejar de reaccionar, y por eso recibe lo que de verdad piensa.
Parece un detalle de redacción, y decide si las respuestas de tu encuesta valen algo o no valen nada.
Primero, saber qué querés saber
La fuente empieza por una escritura tosca. Antes de redactar algo lindo, se escriben tres preguntas muy directas que querés que te contesten.
Esas preguntas son privadas y no se muestran a nadie. Sirven para que tengas claro qué querés averiguar en realidad, antes de ponerte a pulir.
Supongamos que lo que querés saber es por qué cierta persona no te compró. Nadie lo pregunta así en una conversación, y es exactamente la información que necesitás. O cuánto está dispuesta a pagar: una pregunta demasiado directa para hacerla, e imprescindible para conocer la respuesta.
La mayoría se saltea esta etapa y arranca directo por la redacción final. Así queda una pregunta muy bien redactada de la que no se sabe qué averigua.
Por qué la pregunta directa no alcanza
Acá viene el argumento, y pesa más que la técnica. La segunda etapa, según la fuente, es traducir esas preguntas al terreno de la emoción humana. La persona puede esquivar una pregunta directa con una respuesta de cortesía, y no puede dejar de dar su reacción cuando se le involucra la emoción.
En castellano simple: ante una pregunta directa, la gente responde lo que le parece que esperás. Ante una pregunta que toca lo que le molesta, responde lo que piensa. Lo que querés saber es lo mismo en los dos casos, y cambia la forma de preguntar.
Si preguntás qué te molesta hoy en este rubro, las respuestas que recibís son verdaderas, porque la pregunta invita a quejarse.
En el otro extremo, ante qué opinás de nuestro servicio casi todo el mundo contesta excelente, gracias. Es agradable de escuchar y no vale nada.
Según el cuadernillo, en una encuesta se busca por qué la gente está dispuesta a pagar. Una pregunta directa sobre tu servicio los lleva a opinar de vos, y ahí es donde aparece la respuesta educada.
Mientras averiguás, no explicás
La fuente trae también indicaciones para la conversación misma, y el cuadernillo marca una como la más difícil: no manejar nada. Quien encuesta hace la pregunta, anota la respuesta y anota la reacción, y nada más.
La reacción también se anota: quién respondió con pocas palabras, quién se entusiasmó y quién suspiró. Según el cuadernillo, eso es un dato.
Es decir que no explicás, no corregís y no vendés. Estás ahí para averiguar, y convencer es otra conversación.
La razón se conecta con todo lo anterior. Supongamos un dueño de negocio que no se aguanta y contesta una objeción en medio de la encuesta. El cliente pasa a modo educado, y el resto de las respuestas no sirven para nada.
En cuanto empezás a explicar, la encuesta se terminó. A esa misma persona podés volver más tarde como vendedor, y en esa conversación no.
El cuadernillo trae para este capítulo una tabla de preguntas directas junto a la versión que se puede hacer de verdad, tres indicaciones para la conversación y dos ejercicios, uno para crear y otro para traducir, y después preguntas de autoevaluación. El capítulo siguiente se ocupa de lo que viene después de las conversaciones: cómo se cuentan las respuestas.
Antes de preguntarle a un cliente qué piensa, revisá si tu pregunta le deja lugar para ser educado. Si se lo deja, esa es la respuesta que vas a recibir.