ברגע שהלקוח הסכים להיפגש, נדמה שהעבודה נגמרה. התאריך ביומן, השיחה הסתיימה, ונשאר רק להגיע. החוברת מראה שהזמן שבין השיחה לפגישה לא ניטרלי, ושהוא החלק המסוכן בכל התהליך.

שלושה דברים קורים בזמן הזה. הלקוח מחכה לאישור ממך, ההתנגדות שלו מתחילה להיבנות, ולפעמים קורה לו משהו אמיתי שמבטל את הפגישה. לכל אחד מהם יש במקור הנחיה משלו.

קובעים מיד, ואז מיידעים

המקור נותן רצף קצר ומדויק. מי שמקבל פנייה קובע לאדם מועד מהר, מיידע אותו, ומבקש ממנו לתקן את התאריך אם צריך.

לכל אחד משלושת החלקים יש סיבה. קובעים מיד, כי הבטחה לחזור עם מועד בהמשך משאירה את הלקוח בינתיים בלי כלום. מיידעים בכתב, כי לטלפון אין זיכרון. ומבקשים תיקון, כי כשהלקוח יכול לשנות את המועד, התאריך הופך לשלו.

הבקשה לתיקון היא החלק שנוטים לוותר עליו. היא נראית מיותרת, אחרי שהלקוח כבר הסכים. ועדיין היא זו שהופכת את הקביעה מהודעה להסכמה.

ההפך הוא בעל עסק שמסיים את השיחה בכך שהוא יבדוק ויחזור עם מועד. המשפט הזה מעביר אליו את היוזמה, והלקוח נשאר בלי שום דבר ביד.

למה חוסר מענה שובר

המקור מסביר למה זה משנה כל כך, בשתי שורות שנוגעות בכל אדם. ״הם יזמו כוונה, והיא לא זכתה לתשומת לב.״ ובעקבות זה, הם לא מצליחים להשלים מחזור.

מי שפנה אליך פתח משהו, וכל עוד אף אחד לא התייחס אליו, זה נשאר פתוח. זה נכון גם כשבסוף הוא לא מקבל את מה שרצה. דבר פתוח הוא הרגשה לא נעימה, ובפעם הבאה הוא ייזום פחות.

נניח לקוח שהשאיר הודעה ולא קיבל מענה יומיים. כשחזרו אליו הוא כבר היה קר, אף שהתשובה הייתה חיובית.

ההפך הוא בעל עסק שעונה תוך שעה שהפנייה התקבלה, ושהוא יחזור למחרת בשעה מסוימת. התשובה המלאה מגיעה מחר, והמחזור נסגר כבר היום.

לכן גם תשובה חלקית עדיפה על שתיקה. היא עוד לא נותנת ללקוח את מה שרצה, והיא כבר סוגרת את מה שהוא פתח.

ההתנגדות נבנית בהמתנה

כאן מגיע החלק שמפתיע. ספר המכירות מתאר לקוח שעוטף את עצמו בהתנגדות ככל שמועד הפגישה מתקרב. במקום אחר הספר מדייק עוד יותר: כשהפגישה במשרד של הלקוח, הוא מתחיל ללבוש את ההתנגדות דקות ספורות לפני שאתה נכנס.

המסקנה פשוטה. ככל שהמרווח בין השיחה לפגישה קצר יותר, יש פחות זמן להתנגדות להיבנות. פגישה שנקבעה לעוד כמה ימים מחזיקה טוב יותר מפגישה שנקבעה לעוד כמה שבועות, גם אם שתיהן נקבעו באותה התלהבות.

זה גם מסביר למה פגישה שנקבעה בהתלהבות גדולה יכולה להתבטל. ההתלהבות שייכת לרגע של השיחה, וההתנגדות נבנית בימים שאחריה.

נניח יועץ ששינה את ברירת המחדל שלו מהשבוע הבא לשבוע הזה, כשאפשר. הביטולים אצלו ירדו בשליש.

ההפך הוא פגישה שנקבעה לעוד שלושה שבועות, בהתלהבות רבה. יומיים לפני המועד הגיעה הודעה שמבקשת לדחות.

מרווח ארוך נראה כמו נוחות, ובפועל הוא סיכון. לכן קובעים קרוב ככל שאפשר.

כשהוא באמת מבטל

לא כל ביטול הוא התנגדות. ספר המכירות מודה שיש מקרה נדיר שבו הקונה אומר את האמת, כי קרה לו משהו שלא מאפשר לו לקנות עכשיו. במקרה כזה הספר ממליץ לקבל את הביטול בחן, כי הלקוח עשוי לחזור כשיוכל.

נניח לקוח שביטל בגלל אירוע משפחתי אמיתי, וקיבל תשובה שאין שום בעיה ושיחזרו אליו בעוד שבועיים. הוא חזר.

החוברת מדייקת גם במה שאין בה. במקור אין הוראה על לקוח שלא מגיע לפגישה, והחוברת לא ממציאה אחת. מה שיש בו הוא הוראה לרגע שבו אי אפשר להשיג את הלקוח בטלפון: במקום לרדוף אחריו בעוד שיחות, שולחים לו מסר כתוב, כדי ליצור איתו קשר מהר.

נניח בעל עסק שלא הצליח להשיג לקוח בשלוש שיחות, ושלח לו הודעה קצרה אחת. התשובה הגיעה תוך שעה.

רוב הביטולים הם לא מה שנאמר בהם, וחלק קטן מהם כן. חן כלפי הלקוח עולה מעט, ולפעמים הוא מחזיר אותו.

בחוברת יש לפרק הזה תרגול מסכם עם שני תרגילים, תרגיל ביצוע ותרגיל מדידה, ושאלות של בדיקה עצמית. אחריו מגיע מדור תרגול ויישום לחוברת כולה.

הפגישה שקבעת מתחילה להישחק מהרגע שניתקת, ולכן מה שאתה עושה מיד אחרי השיחה קובע אם היא תתקיים.