בשיחת טלפון עם לקוח יש לך תפקיד צנוע: להסיר את מה שמפריע לו לקבוע תאריך. כל השאר נשאר לפגישה. זה כולל את ההסבר על מה שאתה מציע, את המשא ומתן על המחיר, ואת כל מה שהיית רוצה שהלקוח יזכור.
הפרק הזה עוסק בשלושה דברים שנוטים לזלוג לשיחה: שכנוע, מחיר ומה שנאמר בה. לכל אחד מהם יש במקור הנחיה ברורה, ולכל אחת יש סיבה.
התפקיד הוא להסיר מכשולים
המקור המנהלי שהחוברת נשענת עליו אומר את זה על התפקיד עצמו, ובלשון ברורה. לפי המקור, מי שאחראי על ההרשמה לא מנהל שיחות מכירה ארוכות ולא כותב מכתבי מכירה. העבודה שלו היא לעזור לאנשים להירשם, ולפתור איתם את מה שמקשה עליהם בהרשמה. למכור זה לא חלק ממנה.
ויש גם הנחיה חיובית שמצורפת לזה: ״להיות תמציתי, יעיל ואפקטיבי.״
בשפה של עסק קטן, המשמעות היא שאתה לא צריך לשכנע אף אחד בטלפון. אתה צריך למצוא מה עומד בין הלקוח לבין התאריך, ולהסיר את זה.
ההנחיה הזו מתיישבת עם מה שהחוברת אומרת על הטלפון מההתחלה. הוא טוב בקביעת פגישות וגרוע בשיחות מכירה, ומי שמשכנע בטלפון עושה בו בדיוק את העבודה שהוא הכי פחות טוב בה.
המכשול עצמו הוא בדרך כלל דבר קטן, כמו לא לדעת כמה זמן הפגישה תיקח, או לא להיות בטוח שהיא רלוונטית בשבילו.
נניח לקוחה שמהססת, כי היא חושבת שהפגישה תימשך שעתיים. כשהיא שומעת שמדובר בעשרים דקות, ההתלבטות נגמרת.
או לקוח שלא בטוח שהוא פנה למקום הנכון. שאלה אחת מראה לו שכן, ונקבע תאריך.
ההפך הוא אותו לקוח, שמקבל מונולוג של שלוש דקות על כל מה שהעסק מציע. הוא מודה בנימוס, ואומר שיחזור.
מחיר: לא מובילים לשם, ועונים כששואלים
כאן המקור נותן הנחיה מאוזנת, שמונעת שתי טעויות הפוכות. לפי המקור, מי שמטפל בפניות לא עוסק במחירים. ועדיין, מותר לו לשלוח מחירון, ומותר לו לענות כשמישהו שואל אותו ישירות.
שני החצאים חשובים באותה מידה. אתה לא מוביל את השיחה למחיר, ואתה כן עונה כשהלקוח שואל אותך ישירות. סירוב לענות על שאלה ישירה על מחיר נשמע כמו התחמקות, והלקוח מתרחק בגללו מסיבה שאין לה קשר למחיר עצמו.
לכן הפתרון המעשי הוא תשובה קצרה ואמיתית, ומיד אחריה חזרה לתאריך. המחיר נאמר, אבל הוא לא הופך לנושא של השיחה. המספר המדויק מחכה לפגישה, כי רק שם תדע מה הלקוח צריך ותוכל לומר לו כמה זה יעלה.
שתי הטעויות נראות שונות מאוד. מי שמודיע ללקוח שעל מחירים הוא לא מדבר בטלפון משדר שיש לו מה להסתיר. מי שזורק מספר מדויק בלי שום הסתייגות, לאדם שעדיין לא יודע מה הוא צריך, הופך את המספר לעוגן, וכל השיחה הופכת לוויכוח עליו.
שתי הטעויות מגיעות מאותו מקום. בשתיהן המחיר הופך לנושא של השיחה, פעם כסוד ופעם כוויכוח, והתאריך נדחק הצידה.
לטלפון אין זיכרון
ההנחיה השלישית נראית טכנית, והיא לא. המקור קובע שהטלפון חסר זיכרון, ומכאן ההוראה ״שמור רישום צמוד של כל שיחת טלפון, כדי שאחרים יוכלו לראות מה נאמר.״
בעסק של אדם אחד, המילה אחרים מתייחסת אליך בעוד שבועיים. שיחה שלא נרשמה נעלמה, ואיתה מה שהבטחת, מה שהלקוח סיפר לך, ומתי אמרת שתחזור אליו.
המקור מוסיף שורה שנוגעת בעצב: גם טלקסים, מברקים ואפילו מכתבי אוויר עדיפים על הטלפון. בשפה של היום, מה שצריך להישאר נשלח בכתב.
נניח בעל עסק שרושם כמה שורות קצרות אחרי כל שיחה, במקום לסמוך על הזיכרון.
או מתקין ששולח הודעה קצרה עם התאריך, השעה והכתובת אחרי כל שיחה. הביטולים אצלו יורדים, כי אין יותר אי הבנות לגבי המועד. ההודעה הקצרה הזו עושה את מה שהטלפון לא יודע לעשות, והלקוח יכול לחזור אליה בכל רגע ולראות מתי ואיפה נפגשים.
כך כל ערוץ עושה את מה שהוא טוב בו. התאריך נקבע בטלפון, והוא מתועד בכתב.
בחוברת יש לפרק הזה שני תרגילים, תרגיל יצירה ותרגיל ביצוע, ושאלות של בדיקה עצמית. משם היא ממשיכה למצב הקשה יותר, כשהלקוח דורש מחיר עכשיו.
בשיחה הבאה שלך, חפש מה עומד בין הלקוח לבין התאריך, והסר רק את זה.