El empleado con más experiencia de tu negocio puede ser justamente el que se traba, y la culpa no es suya. Sus capacidades profesionales pueden ser excelentes y, aun así, nadie le explicó cómo funcionan acá las cosas.
El abogado que no sabía emitir una orden de compra
La fuente trae el caso de un abogado, y vale la pena conocerlo. Estudiar derecho lleva tanto tiempo que un directivo puede pasar por alto que al puesto del abogado le falta el sombrero.
El problema salió a la luz cuando se descuidó toda una serie de casos. Entonces se vio que un integrante del equipo legal, excelente profesional, ignoraba cómo se emite una orden de compra, y hasta que eso fuera posible o necesario.
Al investigar el puesto no apareció ni sombrero del puesto ni sombrero general. Según la fuente, lo único que había era “sólo un título de abogado”.
El sombrero del puesto son los deberes concretos de ese puesto, y el sombrero general es lo que corresponde a cualquiera que trabaje en el negocio, sea cual sea su puesto. Al abogado le faltaban los dos.
Ésa es la línea que importa del caso. Su oficio era perfecto, y lo que le faltaba era saber cómo funcionan las cosas en ese lugar.
Supongamos un dueño que sumó a un contador con veinte años de profesión. Las facturas salieron tarde durante tres meses, porque nadie le había dicho de dónde llegaba la información.
O una diseñadora con mucha experiencia que entra a un estudio. Su diseño es excelente, y no sabe en qué momento tiene permitido mandárselo al cliente.
En todos esos casos el reclutamiento salió bien. Hay alguien en el puesto, y hasta es muy bueno. Lo que falló fue ponerle el sombrero, es decir, que sepa qué hacer exactamente en este puesto.
Ahora supongamos un dueño que tomó a alguien sin experiencia, pero con el sombrero escrito. Esa persona trabajó por su cuenta antes que el experto que no recibió ninguno.
A más experiencia del candidato, más tentador es saltearse el sombrero, y ahí es donde saltearlo sale más caro.
Dos tipos de personal que no se aprovecha
La fuente define una categoría que es fácil pasar por alto. Según ella, tanto quien no sabe lo que hace como quien no sabe pero cree que sí cuentan como personal no utilizado.
De los dos, el segundo es más peligroso. No pregunta, porque para él no hay nada que preguntar, y por eso sigue avanzando con seguridad en una dirección que no pediste.
Supongamos un empleado con años en la casa que sigue trabajando con un procedimiento que se cambió hace un año. Está absolutamente seguro de lo que hace. Trabaja según lo que sabe, y lo que sabe ya no está vigente.
Después de actualizar por escrito los sombreros de ese negocio, la diferencia se cerró en una sola charla.
Según la fuente, una persona recién cuenta como personal de verdad cuando se la utiliza. Hasta entonces tenés gente en los puestos, y no tenés lo que deberían aportar.
Veinte años para una sola conclusión
Según la fuente, hicieron falta 13 meses de trabajo duro, sobre 20 años de experiencia organizativa, para llegar a una conclusión. Cuando hay un producto, que falten sombreros explica los desvíos respecto de la escena ideal, es decir, del estado en que el negocio debería estar. Y el camino de vuelta es trabajar para dar sombreros completos.
Son veinte años para llegar a una conclusión. Vos la recibís en una página.
Supongamos un dueño que pasó cuatro años tratando de resolver sus problemas de gente reclutando. Tuvo cinco empleados, y el resultado fue el mismo.
Ahora supongamos que esa misma persona redactó los sombreros de tres puestos. Los dos empleados que quedaron ya no eran un problema.
El agujero camuflado
La fuente tiene también una expresión difícil de olvidar. Según ella, quien ocupa un puesto sin haber sido entrenado será, en el mejor de los casos, alguien poco destructivo, y en el peor, “un agujero camuflado”.
Es decir, el puesto parece cubierto. Hay alguien ahí, llega y está ocupado, y en los hechos el puesto está vacío. Eso es peor que dejarlo vacío, porque lo vacío se ve.
Supongamos una dueña que estaba segura de que alguien le seguía los presupuestos. En tres meses no se cerró ninguno. Cuando le definió al puesto un producto claro, el agujero se vio en la primera semana. Un producto se puede contar, así que, una vez definido, su ausencia también se ve.
O un instalador que creía que su ayudante revisaba las instalaciones. Como nadie había definido esa revisión, nunca se hizo, y él se enteró por un cliente.
El cuadernillo trae para este capítulo dos ejercicios cortos, revisar e identificar.
Entonces, cuando reclutás a alguien con mucha experiencia, esa experiencia no te exime del sombrero. Lo único que hace es volver más difícil acordarte de que hay que escribirle uno.
El cuadernillo es conocimiento general sobre cómo dirigir personas, no asesoramiento legal.